HEY! Support bot: свой бот поддержки

Клиенты пишут вам в личку, в комментарии и в три разных чата, а ответить вовремя не получается. HEY! Support bot собирает всё в одну очередь: вы создаёте своего бота поддержки, и сообщения пользователей приходят туда, где вам удобно отвечать. 👋

Бот, который делает ботов

Это конструктор. Вы запускаете его командой /start, настраиваете собственного бота и подключаете к нему рабочую группу. Затем даёте пользователям ссылку на бота: через него они пишут вам, а вы отвечаете с помощью команды.

В описании сказано, что инструмент подходит для общения с пользователями, организации поддержки и продаж. Работает на русском и английском.

Каждое обращение в своей ветке

Самая полезная идея таких конструкторов: переписка с каждым человеком живёт в отдельной теме группы. Вы не листаете поток сообщений, чтобы найти, чем закончился вчерашний разговор.

Тема открывается один раз и хранит всю историю. Если на вопросы отвечают несколько человек, коллеги сразу видят, что уже обсуждалось.

Что есть в инструкции

По описаниям сервиса, среди возможностей:

• Темы-обращения: отдельная ветка на каждого пользователя.
• Статусы и метки: можно пометить клиента и быстро найти нужного.
• Рассылка: сообщение по всей базе пользователей, с переносом людей из других конструкторов.
• Быстрые ответы: готовые шаблоны для типовых вопросов.
• Приветствие: своё сообщение для тех, кто пишет впервые.
• Ограничения: можно запретить определённые типы сообщений, например голосовые и видео.

Точный набор возможностей может меняться, поэтому свежую инструкцию смотрите на странице проекта.

Для чего подойдёт

Магазин в Telegram, онлайн-курс, студия, блог с заказами, команда из двух-трёх человек. Везде, где вопросы приходят потоком, а отвечать нужно быстро и по делу.

Для крупных служб поддержки с десятками операторов и отчётами о качестве лучше искать более серьёзные системы. Но чтобы начать, этого хватит.

Как запустить поддержку за вечер

1. Создайте группу и включите в ней режим тем.
2. Запустите конструктор и следуйте подсказкам для создания своего бота.
3. Добавьте бота в группу и выдайте нужные права.
4. Напишите приветствие и пять быстрых ответов на самые частые вопросы.
5. Проверьте работу со второго аккаунта и только потом раздайте ссылку.

Несколько советов по качеству

Отвечайте быстро, даже если решение займёт время. Простое «Получили, ответим в течение дня» снимает половину напряжения у клиента.

Рассылки используйте экономно: только новости, которые действительно нужны подписчикам. Иначе люди заблокируют бота, и достучаться до них станет невозможно. 🙂

Приватность и порядок

Через бота проходят данные ваших клиентов. Не просите у них паспорта, номера карт и коды из Telegram. Договоритесь с командой, кто имеет доступ к группе, и убирайте из неё людей, которые больше не работают с вами.

Если сомневаетесь, как устроено хранение переписки, прочитайте условия сервиса, прежде чем собирать данные.